知っておいて得するゴルフのルール＆マナー

どういうわけか、最近“カスハラ（カスタマーハラスメント）”ゴルファーが増えつつあるとか。ゴルフ場もこのことに敏感になっているようで、「断固戦う」と宣言したところも。はたして、ゴルフ場のカスハラってどんなものがあるのだろうか？　我々も知らず知らずのうちにカスハラしてないだろうか。今回は、ゴルフ場のカスハラについて考えてみます。

ここ数年、「カスハラ」という言葉を耳にする機会が多くなってきたと思いませんか？　カスハラとはカスタマーハラスメントの略で、顧客が企業に対して理不尽なクレームや過剰な要求、恫喝的な言動を発することを指します。特に、接客業はカスハラを受けやすいといわれていますが、ゴルファーをもてなすゴルフ場でも見逃せない事態になってきているようです。

現に、173コースを運営する（2024年12月現在）株式会社アコーディア・ゴルフは、今年の1月に「カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定。「従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為に対しては、従業員の人権や就業環境を守るべく、組織として毅然とした対応をしていく」と発表している。

そもそもどんな行為がカスハラになるのか。

●スタッフのミス、注意やお願いに対し大声で怒鳴る、威圧的な態度をとる
●予約が取れないことに対して、電話口で怒鳴ったり、威圧的な態度をとる
●レストランで味や量や調味料に細かな注文をしたが、応じられないことに対して暴言をはく
●プレー後の予定に間に合わない、プレーが遅い等の理由でスルーや追い越しを過剰に要求する
●サービスとして提供していない内容の提供を強いる
●プライバシー侵害やセクシャルハラスメント行為
●個人が望まない私的な食事の誘い、電話番号の聞き出し
●身体への抱きつき、タッチ・身体的特徴の揶揄

といった行為。

特にキャディーさんに対してのカスハラは多いようで、思うようなプレーができなくなったり、スコアが悪くなると、自分のプレーは棚に上げて、「OBゾーンがあるなんて聞いていなかった」「教えられたグリーンまでの距離が合っていなかった」「指示通りのラインに転がしたけど、カップに入らなかった」などと言いがかりをつける人もいるとか。

さらにひどい例になると、「フロントの従業員が暗くて、朝から気が滅入る」「ランチメニューが少なくて食べたいものがないから、コンビニで弁当を買ってこい」「前の組が遅くて、予定よりホールアウトが遅くなったので割引しろ」「後ろの組に打ち込まれた恐怖がトラウマになったから慰謝料を払え」などいうのもあるといいます。

スタッフやキャディーさんの中には、酷いカスハラが原因で、うつ病になってしまったり、トラウマで接客ができなくなったりする人も出ているそうです、

一方、こちらにはそのつもりがなく、よかれと思ってスタッフに伝えた意見でも、正当なクレームではなくカスハラととられるケースもあるので注意が必要です。

絶対にやってはいけないのは、繰り返しになりますが、命令口調の暴言と過大な要求。例えばスタッフに何かを頼むときに、それが正当な要求でも、「さっさとやれ」「オマエの仕事だろ？」というような言い方をすればアウト。「オレ、メンバーだぞ」「高い金を払っているんだからこれぐらいはやって当然だろ」もアウトです。

必要以上にへりくだる必要はありませんが、頼みごとをするときは、「やってもらえる？」といった言い方を。クレームを付ける場合も、「これおかしいと思うんだけど、どう？」というような言い方をした方がいいでしょう。

年配ゴルファーの中には、「時代は変わった」と嘆く人も多いようですが、ゴルフ場に言わせると、「以前は紳士的なゴルファーが多く、声を荒げる人も少なかったし、理不尽なことを要求する人はいなかった」とのこと。

正しくクレームをつけたい場合も、冷静な態度と口調で必要な内容だけを伝えるように心がけましょう。

真鍋雅彦
1957年、大阪生まれ。日本大学芸術学部卒業後、ベースボール・マガジン社に入社。1986年に退社し、フリーライターとしてナンバー、週刊ベースボール、ラグビーマガジン、近代柔道などで執筆。

ゴルフは、1986年からALBAのライターとして制作に関わり、その後、週刊パーゴルフ、週刊ゴルフダイジェストなどでも執筆。現在はゴルフ雑誌、新聞などで記事を執筆するほか、ゴルフ書籍の制作にも携わっている。