大量のクレーム対処を続けた結果生まれた"不機嫌な相手"から身を守る方法

ヨガジャーナルオンライン

【Getty Images】

「最近は、イライラしている患者さんから当たられる機会が増えました。前に話してくれた、クレームを受けた時でもダメージを受けない方法で乗り越えています」これは、病院で働く友人から貰ったメール。医療現場だけではなく公共の場や家庭内でも、ストレスが重なっている人から当たられてしまうケースが増えているようです。元CAとして働いていた経験を持つ筆者が、大量のクレーム対処を続けた結果たどり着いた方法をご紹介します。

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初対面の相手からいきなり怒られることも

筆者がCAだった頃、毎日が一期一会、初めて会った人からいきなり怒られるということも普通の日常でした。たとえそれが自分のミスではなくても「とりあえず全てのクレームを聞いてからまず謝罪し、解決法を考える」という対応をするのがルールだったのです。
地上係員の対応から天候まで、様々な不満のはけ口になることがありました。1日に何度もそんな状況が続くと、心身ともにぐったり。「これは修行」そう思えば少しは気持ちが軽くなるものの、相手から毒をかけられてしまっている自分を守らなければ身がもたないと思いました。

ガラスケースのイメトレでダメージ回避

「問題を正面から受け止めつつも、精神的にダメージを受けない方法はないかな」そう考えた時に思いついたのが「ガラスケース瞑想」です。
要はイメージトレーニングで、自分が透明のガラスケースの中にいる(防弾強化ガラス)ことを想像しつつ、相手と会話する方法です。どんなに強烈な言葉を言われても、ガラスの中で守られているところをイメージします。
すると、相手の目をきちんと見て話を聞きながらも、ストレスを感じずに冷静に対応ができるのです。これは、気軽にできる護身術。いってみれば、エアーバリヤーです。

クレームを受ける時に気をつけるポイント

その後、「クレーム来た!」そう思うたびにガラスケースの中に入るようになりました。ある日のデブリーフィング(フライトの後の反省会)でも先輩から叱られながらガラスケースに入っていました。でも、先輩のお小言を真剣に聞くあまり目がキツくなっていたらしく、その先輩から「その目は何?反論があるの?」と指摘を受けてしまいました。
思わず涙ぐみながらロッカールームに行くと、他の先輩が追いかけてきて、こう教えてくれました。「びっくりしたわよね?でも、叱られる時にもコツがあるのよ。話を真剣に聞きながらも、目元に優しさを残してごらんなさい。これはPAX(乗客)からクレームを受ける時も一緒よ。優しい目で頷きながら謝罪をすれば、相手も落ち着いてきます。その後にきちんと話をすればいいわ」
以来、苦手な相手からクレームを受けるときには、ガラスケースの中で目元を優しくしていた私です。みなさんも不機嫌な相手と話す際には、“ガラスケース瞑想”で護身をしてみてはいかがでしょうか。
ライター/栗尾モカ
漫画家 / コラムニスト 横浜育ち、シンガポール在住。美大デザイン科卒業後、国際線CAを経て出版社へ。人気女性fashion誌で10年、教育メディアで5年企画・執筆を担当。シンガポール移住後、女性向けmediaをローンチ。旅先のBali島でYOGAに出逢ってから、心身を整えるライフワークとしてのYOGAに魅了され、VYASA Yoga SingaporeのYoga Instructor Certificate Courseに毎日通学中。また、アーユルヴェーダを学んだインド人料理研究家から身体に効くspice&cookingを学んでいる。モダン&スタイリッシュ、女性の毎日が輝くようなアイデアを盛り込んだIndian culture bookを出版することを目標に、YOGAとcookingに励む日々を送っている。著書は『サロン・ド・勝負』(KADOKAWA)『女のネタ帖』(学研)など。
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著者プロフィール

世界のヨガ情報を発信するニュースメディア。ボディメイクに役立つポーズや不調を解消するメソッドのほか、ファッション、ヘルシーフード、ヨガを愛する著名人へのインタビューなど、ビューティ&ヘルス系の最旬トピックスを配信します。

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